​Gestión de Pedidos

Gestión de Pedidos

Para cumplir las expectativas de nuestros clientes y los niveles de calidad requeridos en cuanto al servicio, es necesario tener en cuenta diferentes aspectos sobre el estado de los pedidos. Para hacerlo más cómodo y accesible, desglosamos aquí el flujo correcto de un pedido:

1. Pendiente de Aceptación

Te enviará una comunicación tanto a la plataforma como al email designado en datos de contacto. Es necesario aceptar el pedido en un plazo no superior a 72 horas. De lo contrario, se cancelará automáticamente.

También podemos verlo desde el Panel de Control en las casillas de la derecha:

En el momento que le damos al botón ACEPTAR, comienza a correr el Plazo de Gestión de envío. Es aquí cuando prepararemos el pedido y lo enviaremos al cliente.

IMPORTANTE: Aceptar el pedido no implica que tengamos que enviarlo en ese mismo momento. Es ideal aceptarlo lo antes posible, y si fuera a sufrir un retraso, se le puede comunicar al cliente. Pero así nos aseguramos que no se cancelará por no aceptarlo a tiempo.

2. Débito en curso

Cuando hemos aceptado el pedido, el sistema chequea que el cargo en la tarjeta del cliente se haya realizado con éxito. Este paso normalmente es inmediato, pero en ocasiones puede demorarse unos minutos. Si detectas que tarda más de una hora, no dudes en contactarnos para revisarlo.

Es importante no gestionar el envío hasta que el pedido pase a Marcar como Enviado.

3. Esperando envío

Este es el momento en el que entregamos el pedido a la agencia. La plataforma nos pedirá elegir el transportista y añadir el número de seguimiento de la agencia. Esta información le llega directamente al cliente.

En este momento empieza a contar el Plazo de Envío

Se genera automáticamente un albarán que podemos incluir con el pedido, aunque no es obligatorio ya que el cliente puede descargarlo desde la plataforma.

Cuando lo hayamos enviado tendremos que darle a la casilla Marcar como enviado.

Si la agencia de transporte que usamos no aparece en el desplegable, no dudes en contactarnos.

4. Recibido

Aunque un pedido haya sido enviado al cliente, se mantiene el periodo de 21 días previos a la liquidación para respetar el plazo estándar de 14 días de devolución y un tiempo máximo estipulado de tramitación y envío de 7 días (14+7=21). Por lo tanto, una vez hayan pasado esos 21 días, el pedido se actualizará como recibido y el pago y facturación se harán en la siguiente liquidación.

Mensajería con el Cliente

Existe un servicio de mansajería en cada pedido por si por cualquier motivo tenemos que contactar con el cliente para consultas sobre preferencias, información de retraso, dirección de entrega, etc.

Es importante usar la mensajería de la plataforma por si en cualquier incidencia, Planeta Huerto tuviera que dar soporte, ya que necesitamos conocer los detalles de lo sucedido.

MUY IMPORTANTE: Siempre hay que contestar al cliente desde la Mensajería de la plataforma. 

Si respondes al email que llega con la notificación, la respuesta no le llegará al cliente, sino a Planeta Huerto.

ESTE SERVICIO ES MUY ÚTIL PARA PODER SOLICITAR UNA RESEÑA AL CLIENTE

Gestión de Incidencias

El cliente podrá abrir una incidencia por diferentes motivos. Es importante resolver las incidencias y en el panel MARCAR COMO RESUELTA cuando lo esté. Si una incidencia no se resuelve, este pedido no se cobrará.

Reembolso de Pedido

En el caso de tener que reembolsar un pedido, puedes hacerlo directamente desde la pantalla del pedido. El reembolso puede ser total, o parcial, si se llega a un acuerdo con el cliente.

Factura del Pedido

Ya que durante el proceso de compra, al cliente no se le solicita el CIF, sólo en caso de que solicite factura personalizada, será obligatorio adjuntarla a la plataforma. No es necesario imprimirla, solo adjuntarla por mensajería desde el pedido.